La cultura se come a la estrategia al desayuno. - Peter Drucker

Vemos empresas que invierten millones en consultores elegantes, que diseñan complejos planes de competitividad, intervención de mercado, diferenciación de producto, reestructuración financiera, etc. Sin embargo, un alto porcentaje de estas elaboradas estrategias de negocio mueren como Drácula, al ver la luz del sol. Otras empresas, con un poco más de suerte, viven para contar cómo estos elaborados planes terminan generando sólo una fracción del beneficio proyectado.

Pocas empresas, por otro lado, siguen en silencio una linea de acción central que ejecutan de forma majestuosa en el tiempo, construyendo el éxito sin adornos, sin carnavales ni maquiavélicas jugadas de ajedrez en el mercado. Estas empresas normalmente pueden agradecer a su cultura y su liderazgo, que terminan siendo los ejes del éxito.

Con una cultura y liderazgo positivos, la empresa puede enfrentar cualquier reto; nadie se siente sólo contra la marea, las personas crean comunidades que se respaldan unas a otras, los éxitos se comparten ampliamente entre todos, el horizonte es claro, los colaboradores se sienten respaldados por sus líderes, mientras que los líderes cumplen con su función con amor y responsabilidad.

La cultura se transmite a través de todas las acciones de la organización, incluyendo sus productos, servicios y la forma como se lleva cada relación. Desde cierto punto de vista, la cultura se convierte en el identificador principal, imposible de copiar. Como lo dice el fundador de Zappos - empresa que celebra su cultura en todo lo que hace:

Tu cultura es tu marca. - Tony Hsieh

Se necesita una determinación especial para crear y mantener una cultura positiva. No puede ser, como es en la mayoría de los casos, un subproducto de nuestra operación, moldeada por los vaivenes externos y el desfile continuo de sus líderes a lo interno. La cultura debe ser una decisión consciente, diseñada para elevar la condición humana en la empresa y para que a través de esa nueva condición se experimente el flujo mágico del que disfrutan las empresas más exitosas del mundo.

1. Debe existir un propósito claro

Las mejores charlas motivacionales y ejercicios de “team building” fracasarán en una organización en la que cada colaborador no siente que está creando una diferencia importante en el mundo. Miles de dólares se invierten en actividades de liderazgo y trabajo en equipo cuyo impacto se disipa rápidamente en el dolor de cabeza del día a día. Sin embargo, cuando una empresa tiene un propósito superior claro y lo sabe administrar, este se convierte en la fuente de pasión central para todos.

Nada grande se ha logrado en este mundo sin pasión. - Hegel

Cada colaborador se puede alinear al propósito, convirtiéndose en evangelista de la empresa, lo que transfiere esa pasión al consumidor, quien a su vez se convertirá en el primer abogado de la marca.

2. Más líderes y menos gerentes

Normalmente entendemos a los gerentes como directores de una orquesta sinfónica, que deben dar dirección a cada artista para recrear las notas en una sincronización perfecta. Sin embargo, las culturas más positivas del mundo funcionan más como una sesión de improvisación de jazz, en la que el líder es el arquitecto invisible detrás del telón, que puso a disposición los instrumentos, decoró el lugar, acomodó el sonido y facilitó en cada artista la inspiración suficiente para que tocara su instrumento tan majestuosamente como sus habilidades se lo permitan, creando en la suma de las partes una pieza improvisada pero muy equilibrada que amerita una ovación final.

3. Transparencia radical

Se habla de transparencia de dientes para afuera, pero la transparencia radical implica una apertura completa. Tanto es así, que WholeFoods publica los salarios de todos sus colaboradores y de todas las gerencias, incluyendo bonificaciones. Esto con el fin de generar una confianza abierta entre todos los colaboradores. Al mismo tiempo, en una cultura positiva, existe una apertura total sobre las estrategias por las que el grueso de la organización trabaja y las razones principales por las que se seleccionan. Dice el psicólogo Dr. Robert Cialdini, autor del libro Influence, que la gente tiende a ser más complaciente cuando se le da una razón para cada solicitud.Si le estás pidiendo algo a los colaboradores “porque eso es lo que hay que hacer”, deberías repensar tu estrategia de persuasión.

4. Comunidades y no equipos

En culturas positivas, los grupos de colegas no son sólo equipos que deben cumplir con objetivos, sino que son grupos sociales activos, que colaboran diariamente en función del propósito central de la organización. Esa colaboración genera innovación fundamentada en el “peloteo” continuo de ideas, que se suma al capital intelectual de la organización de una forma que ningún líder solitario o consultor laureado podría emular. Claramente es importante crear actividades que fortalezcan las relaciones, pero también debemos aprender a sanar heridas, a comunicarnos y crear dinámicas que incentive este nivel de colaboración. Varias empresas como Zappos, WholeFoods y Google han experimentado exitosamente con bonificaciones grupales, extendidas equitativamente para grupos de trabajo y no a individuos.

5. Responsabilidad y empoderamiento

Hace algunos años en Nordstrom, cuando una persona entraba a trabajar se le entregaba su manual de empleado, compuesto por una sola página, con el siguiente texto:

BIENVENIDO A NORDSTROM

Estamos muy contentos de tenerte en nuestra empresa. Nuestra meta número uno es proveer servicio al cliente sobresaliente. Pon tus metas personales y profesionales en alto. Tenemos gran confianza en tus habilidades para cumplirlas.

Reglas de Nordstrom: REGLA #1: Haga uso del buen juicio en todas las situaciones. No habrán más reglas.

Siéntase libre de preguntar a su jefe de departamento, administración de tienda o gerente de división cualquier pregunta en cualquier momento

Empoderamiento implica darle a la gente las herramientas y autoridad para que tomen las decisiones necesarias para cumplir con el propósito de la organización. En muchas ocasiones, el exceso de reglas y procedimientos se convierten en un escudo para la inacción, mientras que la descentralización, a través de un propósito claro, genera una “inteligencia colectiva” que regula por sí misma las decisiones tomadas. Si a esto le agregamos una cultura en la que se aceptan responsabilidades y se hace a la gente responsable por sus acciones, esa “inteligencia colectiva” se activa de formas únicas. Una cultura que exige responsabilidad como un ingrediente de su “inteligencia colectiva” demuestra que existen líderes que cumplen con su palabra de forma religiosa.

La mayoría de las empresas tienen un plan estratégico, pero ¿tiene su empresa un plan de cultura?

Sebastian Falla