Empatía
El consumidor ya no está dispuesto a seguir marcas, ni a poner su fidelidad en empresas. Lo que si está dispuesto a hacer es conectar con un propósito superior, defenderlo, vivirlo y hablar al respecto.
Es claro cómo las empresas que logran devolverle el alma a su negocio a través de un propósito superior están conectando con el consumidor y creando resonancia real. Pero para vivir ese propósito es necesario trabajar en algunos ingredientes importantes que tienen los negocios conscientes, uno de los cuales es la empatía.
La empatía es la capacidad que tenemos de realmente meternos en los zapatos de cada stakeholder y entender su condición.
Más fácil decirlo que hacerlo, la empatía real requiere primero una profunda humildad y deseo verdadero de conocer la condición ajena, seguido de acciones concretas para hacer un acercamiento directo.
Hay una empresa consultora llamada XPLANE, que se enfoca totalmente en diseñar herramientas visuales para las empresas. Ellos han creado una de mis herramientas favoritas, llamada el Mapa de Empatía (Empathy Map). Existen otras herramientas con el mismo fin, pero esta simplifica el análisis enormemente. Se las comparto a continuación (en una versión adaptada al español) (para descargar haga click aquí):
Muy utilizadas en la actualidad, las estrategias etnográficas son herramientas diseñadas para profundizar en el entendimiento humano (entrevistas, encuestas, análisis del comportamiento, grupos de conversación, etc.). Todas las herramientas que nos permitan entender qué mueve a alguien son necesarias para generar empatía con nuestros stakeholders y alimentar la herramienta anterior de la información que necesitamos.
No es suficiente poner sobre la mesa a los diferentes stakeholders que conocemos, hacer una encuesta superficial con ellos e inventarnos lo que creemos que son programas de Responsabilidad Social desde la comodidad de nuestro escritorio.
Es necesario profundizar en nuestras relaciones, crear real empatía y construir sobre cimientos coherentes para nuestra empresa, que garanticen que cada grano de arena que aportemos trae consigo el mayor beneficio posible. No con programas e iniciativas sociales aleatorias, sino como un resultado de hacer bien las cosas como empresa… de vivir el propósito con pasión.
Si queremos descubrir/definir nuestro legado, nuestra razón de ser como negocio, es necesario meternos en los zapatos de nuestros stakeholders y considerar la condición bajo la cual viven su relación con nosotros. Nuestro propósito debe respetar estas condiciones individuales… más que eso, debe elevarlas.
Para conocer sobre el mapa de empatía, haga click aquí.